自阳光政府“四项制度”96128政务信息查询专线工作实施以来，大理市地税局严格按照省、州局的要求，将96128政务信息查询专线工作作为一项重要工作抓实抓好。通过建立制度，明确责任，规范管理，文明用语，热情服务，较好地回答了社会公众对地方税收政策的咨询，市局共答复网上咨询178件，接听96128专线电话236个，咨询者普遍评价“听”得见微笑，“要”得到答案，满意率达到90%以上，得到了省、州局的肯定和纳税人的好评。
      一、领导重视，责任明确
      市局党组和行政领导班子十分重视96128政务信息查询专线工作，市局党组书记、局长晏双彪同志曾多次强调“96128专线作为公众与政府的桥梁，专线联络员接听回复的每一句话，帮助办理的每一件事都代表着地税局的形象，更能直接体现地税干部的能力素质和精神风貌”。进一步明确了联络员和各部门的工作职责，专线联络员是96128政务信息查询工作的第一责任人，具体负责网络查询问题答复和96128专线接听。各科室、各分局的主要负责人为单位内部联络员，具体负责联系协调96128政务信息查询工作涉及本科室、分局的相关事宜。同时严格责任追究，如出现联络员没有接听群众来电，或接听时服务态度不好，或接听后没有协调处理好相关事宜引起投诉的，根据情节轻重进行谈话教育，按照目标管理责任制规定扣发奖励。
      二、加强学习，熟悉业务
      96128政务信息查询专线工作责任重大、岗位光荣。专线联络员加强学习，全面了解和掌握税收和本单位政务信息公开的业务知识，在学习中不断地“攒”，在借鉴中不断地“拿”，在实践中不断地“磨”，工作人员每月总结一次96128专线和市局网站上纳税人反映的问题，梳理出必须熟记的知识点，并注重在接听方法、语言规范、服务态度上不断改进，真正实现了为纳税人服务，让纳税人满意。
      三、建立制度，规范管理
      市局及时制定了《96128政务信息查询专线电话运转工作制度》，一是建立专线联络员AB角制度。二是建立接听工作首问责任制度。三是建立专线电话服务痕迹记录制度。工作人员牢固树立了“始于纳税人需求、终于纳税人满意”的理念，采取“三个一”措施抓实96128政务信息查询专线工作。一是成立一个政务信息查询专线工作领导小组。二是开展一次职能职责和政策法规梳理总结。三是组织一次业务学习培训。
      四、文明用语，热情服务
      专线联络员始终坚持“微笑多一点、说话甜一点、爱心多一点、脑筋活一点、肚量大一点、理由少一点、行动快一点、做事勤一点、效率高一点、服务实一点”的服务准则，在接听或答复问题时，自觉做到“三好一必须”，即：开好头、对好话、收好尾；必须使用普通话，真正做到了热情有礼、态度诚恳、耐心细致，树立了良好的地税形象。