12366系统对比分析

 

 

 

第二代12366地税语音综合服务平台系统详细介绍

12366系统建设背景

        随着经济的发展，纳税人的增多，各地税务系统的税务征管工作面临着越来越大的压力。而纳税人中绝大部分都是申报项目简单的纳税人。即：

        实行"双定"纳税的纳税人申报；

       小规模纳税人（指非"双定"的小规模纳税人，下同）的税申报；

       这部分人纳税金额小，总体占税收收入比例小，而且，这部分人税务知识贫乏，经常会提一些很简单、基本的问题，造成办税大厅的工作压力大大增加，不堪负荷。而其他的纳税大户也因此而得不到很好的服务。

   税务系统的营业网点较少，纳税人在申报高峰期要排很长时间的队，非常浪费纳税人的时间和金钱，造成纳税成本大大增加，办税大厅的税务人员也因此疲惫不堪，错误率也大大增加。同时，经济的发展带来了服务的改善，其他行业的服务水平不断提高，刺激纳税人要求地税局也提高服务质量。因此，使用新技术改善地税局的服务水平，成为地税局当前的一项重要任务，也符合地税局"全面服务纳税人"的宗旨。

        不管是强调对纳税人进行管理还是进行服务，都应该以分析纳税人为出发点，确定各个细分群体的需求、行为特点并提供响应的服务。12366纳税人服务中心正是按这种要求而推出的一种全新的服务方式，它专门针对数量巨大、涉税业务相对简单的小规模（含双定）纳税人的申报缴税需要，同时提供面向所有纳税人的灵活方便的语音服务功能，能够极大地提高了税务机关税务征管工作的效率。

 

12366系统建设意义

         利用客户服务中心(呼叫中心)技术，建设12366纳税人服务中心系统，广大纳税用户通过电话、传真、手机、因特网浏览等多种服务方式使服务质量得到极大的提高，方便其纳税。

·降低纳税人的纳税成本。

    纳税人只要在家里一个电话，就可以了解各种关于税务的政策、法规，办税程序、最新公告等。申报时一个电话，短短1分多钟就可以完成，免去了到办税大厅排队半天的痛苦。

·减轻了办税大厅的压力。

   电子申报功能为所有纳税人提供了申报平台，为他们提供更好的服务。同时，由于办税大厅申报压力的减轻，可以腾出更多的人手着手于增加服务的种类。
·扩大了纳税监控面。

   办税压力的减轻，税局将更多的精力投入到扩大纳税人的监控上，利用12366纳税人服务中心，向广大纳税户宣传税法知识、新税种通知，以及欠税通知、欠税催缴等，打击偷税、漏税。以往需要办税而没有办税的纳税人已经成为税收增加的重要组成部分。

·提升了税局的服务形象。

    办事效率的提高，服务质量的提高，税收的增加，纳税人对税局的满意度增加，提升了税局在纳税人心中的服务形象。利用12366纳税人服务中心与纳税户交流时所收集的数据进行统计分析，得到有价值的统计数据，找出税收及经济发展的趋势，可为各级政府部门在进行决策时提供参考，提高各级政府对税局的满意度。

 

12366系统比较

   在我公司开发12366系统之初，对多个地方类似系统进行了考察，如北京地税12366系统。其他系统多为人工转接，势必给工作人员带来沉重的解答负担。而我公司开发的12366系统除必要的人工转接外，还涵盖了比较全面的政策、法规自动语音咨询，并且在使用过程中，对纳税人经常性提出的问题可随时添加到系统中去，这样一来，用大量的自动语音替代了人工转接，有效地减轻了工作人员负担，也极大地提供给了纳税人最大的自由空间。

 

 

12366系统管理

        系统涉及面较为广泛，使用对象主要为全州纳税人，外地用户也可拔打，因此，专门制定了12366系统管理办法下发到各县（区）、市，各县（区）、市严格按管理办法做好服务。

 

12366系统维护

        在使用过程中，可以根据用户使用情况，对纳税人经常提出的问题加以总结，对语音服务和人工服务进行灵活的增加完善，以便更好地为纳税人服务。

 

12366系统总体特点如下：

1、投入少，社会效应好

         12366地税综合语音服务平台系统只需一台语音服务器、一块语音卡、一台光端机（一般由电信提供）、租用一条E1语音中继线路即可正常运行。如以前已开通电子申报的地区，则基本无需二次投入。系统建立后，纳税人只要拨通12366，可足不出户即可了解相关税收政策，办理纳税缴费事宜。不但方便纳税人，同时提高了税务局服务质量，减轻征收大厅工作压力，产生很好的社会效应。

2、维护简单

         12366地税综合语音服务平台系统采用开放式的语音平台。系统投入运行后，不仅税务工作人员维护量小，还可根据税务政策需要随时修改自动语音服务流程，更换自动语音服务的语音提示，如增加节日问候、节日祝福语音等，为纳税人提供及时、有效、方便的语音服务。

3、安全可靠

         12366地税综合语音服务平台系统具有较高的容错和故障恢复能力。采用符合工业标准的工控机，稳定可靠，抗干扰能力强。系统设计时不仅考虑到系统本身的准确、安全、稳定，而且考虑到各种意外情况的发生，如计算机故障、停电、内部篡改等，并制定了可靠的安全措施，以确保为纳税人提供优质的语音服务。报税期间，系统正常运行，保证国家税收顺利进行。

 

12366系统功能模块：

        12366地税综合语音服务平台系统集税务咨询服务和电话申报纳税缴费于一体，纳税人只要拨通12366，既可进行申报纳税缴费，对于不清楚的税收政策，可以通过税务自动语音服务进行相关查询。在税务自动语音服务不能满足查询需求时，还可以转接咨询相关税务工作人员。

1、电话申报

        纳税人只要申请开通电子申报，即可通过拨通12366，根据相应语音提示进行申报纳税缴费。

2、税务咨询

        包括税收管理咨询、税收政策咨询、社会保险咨询。

3、发票真伪查询

        发票真伪查询按发票类型分为有奖发票和普通发票。进行发票真伪查询时，拨通12366，根据语音提示输入发票相关信息，系统将查询税务局发票数据库，提示纳税人该发票的真假。

4、投诉举报

        纳税人如果要投诉举报，可以拨通12366，根据语音提示进入投诉举报系统，选择自动受理投诉举报或接收人工投诉举报。如果选择自动受理投诉举报，系统将采集纳税人的投诉举报。系统会将纳税人的投诉举报信息记录在语音服务器上，税务工作人员可以使用本系统提供的客户端随时查看纳税人的投诉举报信息。如果纳税人选择人工受理投诉举报，系统将纳税人的电话转接到税务局投诉举报受理人员，受理纳税人的投诉举报。

5、纳税服务

        纳税服务功能里面设置当地税务信息，向纳税人介绍局况，如税务局地址，相关科室介绍，电话号码等。

6、转接人工服务

         系统在多处子模块中设置了人工转接，需要转接时无需反复返回主菜单，就像网站的跳转，非常方便纳税人的使用。

7、为了简化税务工作人员的工作，增加系统的灵活性，减少以后程序开发和税务局的维护工作，系统将采用开放式语音服务程序，提供语音流程编辑器。在税务局政策有变化时，可以及时更新税务咨询信息。在税务机构或科室调整时，可以调整语音卡转接分机信息，让相应分机转接到相应科室。

         例如：当纳税人拨通12366时，可以通过语音流程编辑器定义当纳税人按1时播放政策咨询(001.vox)，按2时，播放投诉举报(002.vox)，按3时转接分机。

         税务局不但可以通过更换录音文件，还可以通过更改流程来灵活设计系统。

         总之，12366地税综合语音服务平台系统的建立，进一步完善了地税系统的服务建设，使得地税系统更方便、快捷地服务于纳税人，体现了全心全意服务于纳税人的指导思想的宗旨。也使得了地方税务局的信息化建设迈上了一个崭新的台阶。